浅谈高校伙食的质量与服务

四川大学后勤集团饮食中心 杨凌云

    今年以来农副产品价格的大幅度上涨，为高校学生伙食的经营管理增加了难度，使高校伙食成为社会关注的热点。学生、家长期盼伙食不涨价、不降质，学校领导、政府部门把学生伙食作为维护社会稳定的首要任务来抓。
高校后勤经过十多年的社会化改革，在伙食管理方面各校均结合本校特点走出了自己的管理模式和运行机制，高校伙食已逐步向市场经营靠近。伙食管理除把安全、卫生作为头等大事来抓，各校均把提高伙食质量、增加花色品种，降低伙食成本，提高服务态度，作为办好学生伙食的首要任务。然而，学生始终对伙食有较多意见，主要集中在伙食质量和服务态度方面。本文就这两方面产生的原因作浅略分析。
    一、伙食质量的分析
    伙食质量是学生最关心的问题，也是学生意见最多，校园网议论最热门的话题，有些同学经常对各高校的伙食进行排名，某某大学伙食好、分量多，价格便宜，某某学校的伙食质量最差，味道不好等等。
    分析伙食质量要从伙食成本着手，成本构成是决定伙食质量的关键。高校伙食成本构成如下：
    原材料 房屋租赁费
    正式工工资
    外聘员工工资及保险 上缴利润
    水、电、气费
    直接成本 + 间接成本 设备折旧费 + 微利
    食堂改造大修费
    零星维修费 后备基金
    辅助、调料 低值易耗费
    1、直接成本的采购价格决定学生伙食质量，但不是影响各校质量差异的主要因素。
    长期以来，学生伙食原材料的采购面对市场，而学生伙食价格是在较长时间内不作调整的，市场价格的变动，必然会引起伙食质量的变动，短时期的、波动幅度较小的变动，饮食中心的后备基金可以调控，但长期的采购价格高企，若伙食价格不作调整，必将导致学生伙食的质量下降。
    2、间接成本的注入不同决定各高校间伙食质量的差异。
    由于各高校饮食经营方式不一样，管理模式不同，间接成本的构成千差万别。有的学校采用全成本核算，包括房屋赁租费在内的所有成本计入学生伙食成本，这种经营必然是价格高、质量差，采用BOT模式经营和部分托管经营学校属于此类。第二类是学校投入房屋，其余间接成本全部计入伙食成本。第三类是间接成本部分部分注入伙食成本，学校承担部分间接成本，有的学校正式工工资由学校发放，只含奖金及外聘员工工资计入伙食成本，有的学校不为职工购买保险，有的学校食堂不交水电气费，有的学校不计提折旧费，大型设备、大型维修改造由学校承担等等，这种间接成本的注入不同，必然导致各学校伙食的差异，这种差异要么影响到学生伙食的质量上，要么影响到伙食的价格上，而学生在各校间的调查只是直观的评价，不能了解成本的构成，若没有统一的成本构成规范，这种差异必然由学生来承担，并成为学生长期提意见的话题。
    二、服务态度的分析
    随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，学生对服务的要求越来越高，要求食堂提供餐厅化的服务。学生食堂的服务态度也成为同学们提意见较多的方面，分析其原因存在客观和主观方面的因素。
    1、团膳餐的供餐方式客观上不易提供高标准的服务。
    餐厅的运行方式是后厨前厅人员分开，厨师和服务员各负其责，而学校食堂为了降低成本，食堂工作人员既要负责加工，又要负责窗口服务，在加工上要求其是一名技术能手、一名好的厨师，在窗口服务时要求其讲普通话、仪态仪表端庄大方，售饭售菜划卡又快又准的优秀服务员，在低消费水平情况下现有食堂工作人员很难培训到两全其美。
    2、食堂工作人员素质决定服务水平。
    多年以来食堂工作人员绝大多数是招聘农民工，通过技术培训和服务礼仪培训从事食堂餐饮工作，在前几年，进入食堂当炊事员还是比较热门的行业，还需找熟人、托关系。然而近两年来随着食堂工作要求提高，压力增大，希望进入食堂工作的人越来越少，特别是在新《劳动合同法》颁布实施后，随着社会用工的规范（签定劳动合同、购买劳动保险、按时发放工资、严格劳动时间），进入学生食堂工作优势将逐渐降低甚至消失。而且由于食堂的工作时间较长、工作单一枯燥，将很难招聘到素质较好的员工，在这种情况下，如果高校食堂不增加用工成本、食堂的服务态度会呈下降趋势。另一方面，学校饮食中心对外聘员工的培训也提出了新的难题：工作人员的操作技能、服务礼仪培训上台阶后，由于工资水平不能相应提高，这些高技能、高素质的人员也流失严重，这为高校伙食提出了新的难题。
    三．提高伙食质量与服务态度是高校伙食管理的永恒主题
    1．提高伙食质量降低直接成本，从源头抓起。⑴广泛收集市场信息，把握市场行情，掌握市场价格变动节奏，特别是农副产品的采购，其市场价格瞬息万变，只有充分了解了市场变化，才能采购到价廉物美的原材料降低伙食成本。⑵合理确定采购数量和采购批次，降低采购成本。通过预测一段时间的需求量，预测市场价格的波动，采取锁定价格及数量的采购方式，稳定采购成本。⑶合理确定储存数量，降低储存成本。⑷测算外送物质与基地采购以及采购半成品与原料加工成本孰低的方法，降低采购成本。⑸掌握市场季节变化规律，较好选择旺季与淡季的蔬菜品种，降低采购成本。2、加强食堂加工过程管理，降低间接成本，主要抓好水、电、气使用的节约，粗菜细作，人员合理使用，以及加强食堂设备的日常维修保养，降低间接成本。3、加强员工培训，提高员工加工技能，增加菜品品种，提高服务质量，强化服务礼仪培训。4、加强企业文化建设，提高外聘员工主人翁意识及敬业精神，改善服务态度。
    总之，高校伙食管理是全方位的系统管理，必须调动所有员工的积极性，特别是食堂管理人员的责任感，从各个环节抓实、抓细，正确处理好质量与价格的关系，服务与成本的关系，把握学生需求与食堂内在运行的规律，找准质量、服务与食堂成本三者的结合点才能将高校学生伙食办的更好。

    来源：中国院校后勤信息网