春风化雨启心扉

——安徽水利水电职业技术学院后勤服务中心

    作为后勤社会化改革的探索，2002年7月，安徽水利水电职业技术学院成立了后勤服务中心，同时成立学生公寓管理部。成立伊始，后勤服务中心就把如何做好新形势下的学生公寓管理作为课题进行调研。针对公寓小区住宿学生人数快速增长、成分复杂、独生子女生活自理能力弱、自我约束力低、管理难度增大的状况，后勤服务中心本着三服务两育人的原则，通过强化部门内部管理，提高员工素质，以优质高效的服务，严格规范的管理，真诚科学的引导来为学生创建了一个整洁、文明、安全、和谐的生活、学习环境。
    学生们普遍反映现在公寓小区服务工作反馈灵、反应快，服务主动到位，管理工作要求严、细、深入，安全防范措施得力，公物维护意识增强，办事流程醒目，公寓环境明显改善，学生学习、生活心情舒畅。
    一、提高员工素质，一切为了学生
    后勤服务中心以科学发展观统领公寓的各项管理服务工作。为提高管理水平和服务质量，首先在人事用工制度上进行改革。打破干部与工人界限，正式工与临时工的界限，实行竞争上岗，双向选择，以岗择人，量才录用。在用人理念上，提出“有多大才，就给你多大舞台”。同时把大胆起用人、严格管理人、大力培养人、真诚关心人有机结合起来，使职工正确理解改革、积极参与改革。
    其次，针对小区管理部既有双向选择聘任制职工，又有合同聘用制以及劳动合同制职工三种用工模式，公寓小区实行企业化管理，从标准化、规范化入手，建立健全规章制度，用规章制度约束规范职工行为，定岗、定人、定责。做到事事有人管，人人有事干，处处有规章，时时有监督。管理员按岗位职责和规章制度实施管理；保洁员按保洁工作细则要求进行工作。彻底改变过去“都是管理员，都不管事；都是保洁员，洁无人保 ，有事没人干，有人没事干，干事没章法，监督无依据”的状况。
    为激励职工做好学生公寓管理服务工作，后勤服务中心还对职工分配制度改革。把职工工作责任心的强弱、劳动强度大小以及工作成效与奖惩紧密结合起来，做到“成绩靠努力，报酬靠贡献”，拉开分配差距。中心每周对小区进行不少于一次检查，对工作态度端正、责任心强、能力高、成绩显著的给予奖励；对工作敷衍了事，标准不高，完不成职责，有损集体形象的，不但视情况扣发工资，而且情节严重的还给予解除合同；职工月收入差距最多时可达600元，极大地调动了职工的工作责任心、能动性和创造性。职工既增强了责任感，又有了危机感。
    中心还努力打造部门文化。中心把提高工作能力和建设职业道德融合在一起，着重提高员工工作热情和自豪感。过去许多员工认为公寓管理就是管吃、喝、拉、撒、睡，干的是脏活、累活，加之大环境影响，觉得低人一等，因此产生懒散混日子的念头。后勤服务中心针对这一现状，教育引导员工提高思想认识，牢固树立以教学工作为中心观念，每位员工都是教育工作者， 每个人的工作都是培养教育学生的一个环节，公寓管理员就是通过自己的工作实现管理育人、服务育人。让学生专心学习、安心生活就是在为培养人才作贡献。通过教育引导，员工责任感、自豪感增强了，工作更积极了。同样的人干同样事，出现不同样的效果。职工思想观念改变了，工作态度也转变了，不是想把事情干了，而是努力把事情干好。变被动应付为主动服务，由过去要我干变为我要干。
    通过对员工的教育和管理，公寓人形成了“干真的，来实的，兑现的”的工作作风；中心讲实话，办实事，求实效的工作作风在处处得到体现，真正体现了公寓一切工作都是为了学生。
    二、规范工作流程，提升保障水平
    后勤服务中心从抓规范工作流程入手，以抓督促落实为突破口，实现公寓职工自觉完成本职工作的目标，提升保障水平。一是由总经理科学决策干什么（制订工作计划）；二是部门负责人合理分工（抓落实）；再次由岗位员工按要求实施（岗位职责人手一份）；三是由服务对象反馈和中心督察员检查干的怎么样（结果）。干的好，根据规章制度兑现奖励；干的不好，抓住没干好的事，追究没干好的人。真正做到工作有计划，落实有检查，结束有总结。达到管理制度化，服务指标化，使职工在工作中时时、事事、处处都有参考，做到干事有流程，监督有标准，考核有依据，促进了服务工作效率和质量的提高，克服了管理行为的随意性和工作的盲目性。使服务工作走上规范化、程序化、标准化。
    中心为小区职工制作胸牌，要求佩证上岗。管理员每日查房，要求使用统一文明用语，通过仪表和管理行为的规范，使学生意识到小区严格的管理是为全体学生营造一个文明、整洁、舒适、安全的生活环境而服务，而不是找学生麻烦，从而让学生积极主动配合小区严格的管理。
    公寓小区每一项新制度新要求出台，都做到先公告后执行，使学生对其行为后果有充分的预测，有了问题和困难可以按程序找得到人，办得成事。
    程序是行动的指南，克服了管理行为的随意性和随机性。以往对于学生的报修，管理员仅仅充当学生与维修人员之间的“二传手”角色。结果是学生说维修不及时到位，管理员说维修单已交维修员，维修员说已维修过，最终是学生的事没办成，责任却找不到人，板子打不到地方，影响了公寓小区的管理形象。现在规定并公开了维修程序。按程序化工作后，皮不扯了、球不踢了、责任分清了、学生埋怨少了，维修经费也减少了。
    三、牢记育人宗旨，创新管理模式，变“消防队”为“宣传队”
    学生公寓小区管理一直是个老大难问题，领导和学生对管理常常不满意，而管理者又怨声载道，责备现在的学生难管理。问题的关键是管理被动，围着学生转，跟着问题走，头痛医头，脚痛医脚，结果必然是管理者从两眼一睁要忙到熄灯，还时时提着心吊着胆，没人说一个好字。
    针对这一局面，中心提出要改变管理思路，以管理育人为宗旨，改被动管理为主动教育；变“消防队”为“宣传队”。
    首先，建章立制。中心为小区管理部编制了《学生公寓小区管理手册》，委托学生处发给班主任及学生，做到人手一册，由班主任组织学习和教育。并借助班主任会、学生骨干会、纪律安全教育大会之际，反复宣讲。让学生知道该怎么做，不该做什么，使其行为有准则。
    其次，后勤工作不仅是管理，更多的是服务。他的“上帝”是思想活跃但又涉世不深的大学生。在管理上以尊重学生身心健康发展为原则，使学生能全面地得到发展。后勤服务中心要求管理员贯彻 “三重三轻”方针 即：重宣传教育引导，轻训斥处罚粗暴管理；重执行规章制度，轻严看死守被动管理；重管理服务育人，轻完成任务盲目管理。以优质高效服务，严格规范的管理，努力达到学院满意，学生满意和工作者自己满意的“三满意”标准。中心要求管理员做到 “三必须”：第一，必须提高自身的素质，承担起编外辅导员的角色；第二，必须深入寝室，满腔热情地同学生沟通、交流、交朋友；第三，必须了解所管理的楼幢有多少人和物，人在干什么，物的完好率如何。让入住学生在自由宽松的社会环境中培养良好的社会公德。通过各种方式反复宣讲，让学生知道该怎么做，不该做什么，使其行为有准则，潜移默化学生道德观念。通过贯彻“三必须”，管理员在服务中管理，和许多学生交上了朋友，掌握了学生思想动态，使双方关系和谐了，管理工作顺畅了，学生执行规章制度也自觉了，达到了管理育人，服务育人的目标。
    第三让管理员成为“生活辅导员”，“编外辅导员”。中心提出“16小时工程”，即学生在课堂学知识，在寝室学为人处事。从日常工作入手，通过对学生日常的管理、教育，培养和提高学生的生活知识及处事能力，从提高毕业生素质源头做起，为毕业生顺利就业创造条件，为毕业生在单位扎得住，能发展打好基础。
    第四开展多层次宿舍管理活动。后勤服务中心与各系紧密联系，及时向其通报管理中发现的情况，做好两级管理工作；积极依靠学生组织和学生干部，提高学生“自我管理、自我服务、自我教育”的能力和素质；积极配合各系的宿管会开展工作；积极支持学生会、社团开展丰富多彩的寝室文化。
    四、齐抓共管，综合治理，确保久安
    后勤服务中心贯彻落实“三防”“防三”，即用人防、物防和技防来防火、防盗、防突发事件。通过“三防”的落实和齐抓共管，堵、疏相结合，既对学生反复宣讲违章用火、用电的危害，编印《致全体同学一封信》发到每个寝室；又严格管理，管理员加强巡查，并及时与有关部门联系，处理屡教不改者，将事故隐患扼制在萌芽状态。其次落实安全措施。除实行责任追究制外，中心负责人不定期对制度执行情况进行巡查，消除安全隐患，避免安全责任事故发生，降低意外风险造成的损失，相应提高社会和经济效益。第三，完善突发事件处理预案，建立信息网。针对公寓火灾、盗窃、起哄闹事、停电、停水等突发事件，制订相应预案，并积极与学院相关部门、学生社团沟通，交换信息，建立信息网，把握学生动态，整合各界力量，团结协作，实行综合治理。
    自后勤服务中心公寓管理部成立来，紧密配合学院中心工作，经过后勤人的共同努力，在国家教学水平评估获得优秀，在争取示范院校建设中获得成功做出了突出贡献，取得一定成绩，得到师生好评。员工的服务意识、质量和效率在提高；思想、作风、管理在得到加强。但公寓管理部还有很多需要努力的地方，离社会化方向要求还有一定差距，员工综合素质还有待进一步提高。后勤服务中心将进一步深化改革，解放思想，争取使学生公寓管理工作再创佳绩。