亲情服务暖人心

－－合肥高校学生公寓小区宿管工作体会

孙再平

    合肥高校学生公寓小区隶属于安徽省高校后勤管理服务中心，坐落在合肥市霍山路82号，占地8.3公顷，建有两栋综合服务楼，18栋学生公寓楼，可容纳学生14236名。现住有安徽农业大学、安徽医科大学、安徽中医学院、安徽中澳科技学院等四所院校共14230名学生，入住率达99.33％。
    多校同住、群体共居、人员密集的特点，决定了其宿管工作的复杂性和管理难度。作为校外学生公寓，小区在管理上缺少一些行政处罚手段，无法对违规学生做出诸如扣学分之类的相应处罚。况且，行政管理和处罚并不能从根本上解决问题，很容易与学生形成对立局面。为此，公寓小区积极探寻适合自己的最佳管理途径，即“把学生当成自己的亲人来关爱”，形成了用亲情来感化学生的 “亲情服务、人性化管理”的工作思路。小区宿管部围绕“亲情服务”这条主线开展工作，取得了良好的效果。
    一、要让“把学生当亲人”的服务理念渗透到每个员工的思想中去，使之变成员工的自觉行为
    要贯彻、落实好“亲情服务、人性化管理”工作思路，必须先让员工接受这一理念。宿管部在实行楼长负责制的基础上，对员工的的思想，语言、行为举止进行规范和培训，规定了“四心(耐心、细心、热心、爱心)；五勤（脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤）”的具体工作方法，提出了 “学生的满意是我们不懈的追求”口号，并统一规定了一些亲情服务的具体做法，如：楼盘配备了针线包，管理员们义务为学生缝衣服、钉扣子；对因病不能上学的学生至少上门看望两次，并尽可能为其提供方便，如送开水、邮件上门；建立特殊学生档案，对有先天性疾病或一些心理疾病的学生在日常生活中给予特别关注，重点跟踪、定期探访；节假日特别服务；一旦发现饮酒过多的学生进楼盘，轻者交待同室同学细心照顾，重者立即协助送医；平时，黑板报、宣传栏反复刊登张贴各种温馨提示，天气预报、出入交通安全警示等，应有尽有、及时周到；各楼都设立失物招领处等等。
    管理员在日常管理工作中主动与学生沟通交流，了解学生的学习、生活、思想状况，随时保持“一张微笑的面孔，一双敏锐的眼睛，一颗关爱的心”。
    通过对员工的不断培训和广泛宣传、灌输，使“把学生当成自己的亲人一样关爱”的要求，真正变成了全体员工日常工作中发自内心的自觉行为。曾经，11＃楼一名女生因爱情受挫，喝安眠药自杀，被管理员及时发现施救后，跟踪疏导了很长一段时间，直至她的情绪稳定下来。以后又挽救了多名因失恋而喝药、割腕自杀女学生。
    久而久之，原先那种管理者与被管理者之间的对立情绪消失了，同学们和管理员之间建立起一种水乳交融的亲情关系，学生真正把小区当成了自己的家来关心爱护。每逢节假日管理员都能收到学生送来的鲜花、贺卡、感谢信、手机问候信息。
    二、树 “亲情服务”典型，加以全面推广
    在推行“亲情服务”过程中，各楼盘都涌现出许多好人好事。其中，最为感人的是一位名叫于成荣管理员，她每天上班总是站在门口，微笑着目送学生们去上课，学生们放学回来时，她也笑脸相迎与同学们打招呼，只要上班，每天如此。楼盘住了1600名学生，她大部分都能叫出名字，她对学生的发自内心的关爱可谓无微不至。例如一名叫王二勇的学生找了一份小学生英语家教，她就叮嘱说：你不要把人家孩子带上街，以免出意外；有位叫汪标的同学打篮球崴了脚，早上正孤独无助地躺在床上发呆时，她给送来了早点；学生失恋了她耐心开导；逢年过节，她叫学生打电话回家向父母问好。
    她所做的虽然都是生活中的平凡小事，但平凡之中反映出她的高度责任心、崇高品质及对学生的无限关爱。她的的可贵之处就在于不是一朝一夕而是常年坚持，不是针对一、两个学生而是且惠及到楼盘里大部分学生。学生们都亲切地喊她“干妈”，有的干脆直接就喊她妈妈。
    同学们在给她的贺卡中写道：“一提到太阳的光辉，就想到你那灿烂的笑容，在我们寒冷时，你用慈爱的心温暖着我们，在我们流泪时你总是给我们母亲般的鼓励，使我们挺直腰杆，健康快乐成长。在你慈母般的关心呵护下，我们一步步走向成熟。”
    有的毕业生中秋节从上海等地给她寄月饼。而平常收到的贺卡、短信太多，她都没办法回。她的亲情服务感动无数莘莘学子，甚至包括一些所谓的调皮捣蛋的学生，后来都变得规矩了。宿管部发现她的事迹后，就大张旗鼓地在本部门宣传推广，号召大家向她学习，一时间，“亲情服务”在宿管部蔚然成风。
    2004年，入住小区的第一届学生就要毕业了，宿管部张贴了“致2004届全体毕业生的一封信”表达了宿管部全体员工对毕业生同学们的殷切希望和良好祝愿。
    毕业生们离开时，没有任何过激行为，大都忙着与管理员合影留念、写留言、送旌旗、画扁。学生们的留言非常感人，在此摘录一二：
    ——其实我不想走，其实我想留――，我们会铭记你们的谆谆教诲，做一个对社会有用的人；
    ——是你们让我们在远离家乡的地方仍能感受到家人的关怀和爱护，让我们知道学生公寓还有这样一批无私奉献、不辞劳苦的后勤工作者；
    ——母爱的关怀感动着我们，感动着每位生过病、醉过酒、受过伤的孩子。无论我们走到哪里，不论时光有多远，你们在学生心中永远是伟大的；
    ——什么是家？就是夜深了，有个人在灯下等你。
    ——身行千里，心留家中，小区是我家，这是我们大家的心声。无论走到哪里，小区生活的记忆都会珍藏在我的心里，祝公寓小区明天更美好！
    学生们在送给楼盘的旌旗上写道：“情如春雨滋润无声”。表达了他们对楼盘员工的真诚谢意。还有那一束束美丽的鲜花更体现了他们对管理员们的无限爱戴。
    3＃楼一名叫章程的同学临毕业生时，面对着管理员深深地举了一个九十度躬，方才含泪离去，现场无不为此动容；
    现在，管理员们每年都收到全国各地毕业生来信。可以说，亲情服务、人性化管理获得了出乎意料的成功，起到了凝心聚力的作用。她就像一个磁场，把学生们紧紧地吸引在自己的周围，使同学们真正把小区当成自己的家来关心、爱护、依恋。
    三、推行“亲情服务”并非否定制度的作用
    俗话说：没有规矩，无以成方圆。没有制度的机构将会是一盘散沙。公寓小区也和各兄弟单位一样，有一套完整的规章制度和员工岗位职责，实行规范化管理。之所以提倡“亲情服务”，把它作为管理制度中的一个重要组成部分，主要是要求员工在执行制度过程中不是板着脸训斥，而是动之以情，晓之以理，寻找一种解决问题的最佳途径。
讲“亲情服务”，并非放弃原则，比如管理员查房发现有学生上课走了，可房间里热得快在咕嘟咕嘟地响，打开房门满屋子都是蒸气，管理员在没收违章电器的同时，耐心、认真的地对学生讲寝室安全的重要性，由于方法得当，学生们一般还是愿意接受。当然，对于严重违规而又屡教不改的，要给予一定处罚直至责令搬出小区。
    四、理解、关爱员工，共建和谐小区
    古人云：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。在强调对学生“亲情服务，人性化管理”的同时，也没有忘记对小区员工的关爱和人性化管理。提起宿管工作，人们脑海里闪现最多的是两个字——“压力”。这项工作虽然看似平平常常，但实际却潜伏着巨大的危机，突发事件随时都有可能发生。员工们心里压力大，甚至感到身心疲惫。如何激发员工的工作激情，让员工保持快乐的心境投入工作，使小区始终保持旺盛的生命力，小区领导在这方面做了积极努力。
    首先，加强小区文化建设，增强小区凝聚力。把 “学生的满意是我们不懈的追求”作为对员工的日常工作要求。用我们自己的企业文化（创造和谐、奉献博爱）逐步渗透和熏陶员工，员工再把它贯彻到日常工作中去。
    其次，努力多为员工做实事。不断提高员工福利待遇，评优、激励员工，组织优秀员工外出学习、参观考察、旅游。平时，员工生病住院了或家里有大事，委托部门负责人代表前去看望慰问，使员工在小区有家的感觉。
    其三，加强与员工沟通交流，共建和谐小区。在日常工作中，小区领导经常主动身临一线看望员工，与员工沟通，了解员工的所思所想，倾听员工对小区建设的意见、建议。理解、激发员工的工作热情和工作积极性。
    一份耕耘，一份收获。公寓小区宿管部努力探索“亲情服务、人性化管理”的学生公寓管理途径，经过宿管部全体员工的共同努力和不懈坚持，取得了良好成效，与小区规章制度配合起到了相得益彰的作用。