高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题
环通认证中心北京分部 王良
高校后勤在建立ISO9001质量管理体系的过程中，从根本上讲还存在着三个方面的问题。
体制不健全
后勤社会化的一个重要任务就是通过建立现代企业管理制度来管理后勤，从而提高后勤的管理水平和服务质量。由于高校后勤是从原来的学校行政事业管理体制下转变来的，目前正处在社会化改革的进程中，在社会化过程中制约后勤发展最根本的还是体制的问题。虽然各高校已经制定了确保后勤组织规范剥离的各种具体措施，但还存在一定的问题，比如产权关系不明确、对后勤社会化改革信心不足、职责权限不明确、甲乙双方的合同关系得不到巩固和行政干预等。特别是在建立ISO9001质量管理体系时很难改变这种被动局面。因为体制的问题是后勤从根本上无法改变的，主要的动力仍然是甲方及相关行政主管部门。甚至有些高校回避社会化，不愿意放手后勤，仍然是甲方的行政统管。如果体制的问题不从根本上解决，后勤就很难真正建立符合现代企业管理制度的质量管理体系。所以在有些高校建立体系时由于目前的体制问题只能根据当前的实际情况建立，从而影响了ISO9001认证的效果。
管理不规范
由于多年的行政管理经验，大部分后勤管理人员对现代企业管理制度不熟悉或不适应，特别是科学标准的管理方法不熟悉。总的来说后勤目前的管理水平相对比较落后，导致了实际工作中出现一些具体问题：
对管理的基础知识不了解，不知道到底什么是管理。很多管理人员平时做的工作其实并不是管理工作，而是基层员工的工作，也就是平时说的上级人员做下级人员的工作。由于管理人员管理知识的不足，一般出现的问题有：没有对后勤的长远发展战略目标进行规划、组织结构设置不合理、职责权限不明确或重复设置、管理层人员过多或人浮于事、资源浪费严重、工作效率低下、员工服务意识差、高层领导的地位得不到巩固和服务质量差等。后勤只有运用现代企业的管理模式才能从根本上提高管理水平和服务质量。要想实现这一目标。后勤组织首先要培养一批高素质的管理队伍，通过高效的管理实现后勤的跨越式发展，现有的各种资源才能发挥最大的经济效益和社会效益。正是由于管理水平的粗放，使后勤很好的资源在一定时期得不到最佳的整合和利用。而管理的核心任务就是利用组织的资源，并使资源达到最佳组合和发挥最佳效率，从而实现组织目标的过程。
对ISO9001质量管理体系认识不足或存在认识的误区。现在虽然很多高校都在积极引进ISO9001质量管理标准，但还存在认识上的问题，比如不知道ISO9001到底是什么、不知道如何应用、错误的把ISO9001当成了先进和高级的管理模式等，认为只要通过了ISO9001认证就一切问题都解决。通俗地讲ISO9001是一种基本的日常经营管理标准模式，它是围绕组织的产品（服务）质量展开的管理，以满足顾客要求为目标。也可以说它是一切其他管理工作的基础。
管理的发展一般分三个阶段，即经验管理阶段、科学管理阶段和创新管理阶段。经验管理也就是粗放式的管理模式，管理者全凭经验和感觉进行管理，没有一个统一的管理标准作参考和依据，很容易造成资源浪费和效率低下。科学管理就是所有的管理者依据统一的管理标准作参考，并使自己的管理水平达到统一的标准要求。ISO9000族标准就是在质量管理方面的统一管理标准，它是在总结了很多成功的管理经验基础上产生的，这个标准把管理的概念和具体内容进行了统一规定，使管理有了一定的规则。它适合于所有类型的组织，是衡量所有管理者在质量管理方面会不会管理的唯一标准，并不是高级的管理标准。而创新管理就是高级管理，它是在科学管理基础上组织自己建立的最佳管理模式，也就是在ISO9001基础上建立的一种适合自身的先进管理模式。科学管理并不代表先进管理，科学是最基本的要求，建立先进管理模式才是组织的最终目标。而真正先进和高级的管理是没有统一的标准，它是一种文化和理念，全靠组织自己在实践中根据ISO9001标准来建立。因为创新管理必须在科学管理基础上建立，否则不现实，这也就是说采用ISO9001管理是所有组织必须要经过的一个过程。但由于我们多年的经验管理使得我们的管理人员从思想上不愿意接受和认可ISO9001。可以说组织中只要存在管理工作，最低的管理要求首先要达到ISO9001的要求，如果不采用或不认可ISO9001管理标准就意味着组织可能永远停留在经验管理阶段，更谈不上什么创新管理了，这也是ISO9001注重持续改进的原因。
服务技术落后
高校后勤目前在服务过程中普遍存在着服务质量差、设施陈旧老化、服务工艺落后等问题。这三个问题是普遍存在于高校后勤的根本性问题，特别是在建立ISO9001质量管理体系的过程中要面临的根本问题。后勤组织只有兼顾这三个问题才能建立最佳质量管理体系。现在高校后勤有一种片面的认识，认为只要管理水平提高了服务质量就能提高。虽然管理很重要，但仅依靠提高管理水平是不够的，因为管理并不是万能的，特别是后勤服务技术落后的问题往往是影响服务质量的最根本、最直接的问题。要想实现ISO9001认证真正的增值效果，必须同时进行完善体制、规范管理和提高服务技术。规范管理完全可以通过建立ISO9001体系来解决，而体制不完善和服务技术落后的问题ISO9001是不能解决的，但可以通过ISO9001认证来促进这两个问题的解决。如果后勤仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。
虽然高校后勤组织还存在着种种问题，但目前高校后勤是最适合实施ISO9001认证工作，存在的问题也仅是社会化过程中临时性的问题，随着社会化改革的不断深入，问题都会得到解决。
如何建立一个有效的管理体系
坚持走改革之路，坚持后勤社会化。高校后勤社会化停止和倒回去的可能性几乎没有，因为社会化改革是国家的一项政策，关系到整个社会的改革和发展，只能是深化底，不能废除。后勤社会化就是建立现代企业管理制度的过程，永远是紧紧围绕学校的后勤保障工作展开，也就是高校后勤永远姓“教”的性质不变。所以后勤人应该坚信社会化，积极开创后勤改革与发展的新局面，不能因实践过程中出现些问题就对基本方针和目标动摇信心。而且ISO9001就是一种积极的管理方式，是最能配合后勤改革的管理模式。
后勤层领导积极参与和配合，充分发挥自身领导作用。后勤实施ISO9001认证的动力来自高层领导，只有高层领导的充分参与才能真正实现认证的最终目标。有些高校后勤在建立质量管理体系时，高层领导虽然也很重视但并不亲自参与相关工作，只是安排中层人员进行建立和实施，很容易出现
“两层皮”的现象。
加大培训工作，建立高素质的管理和技术队伍。目前高校后勤普遍存在的问题是培训工作开展得少，即使有开展，但效果也不理想。市场的竞争就是人才的竞争，后勤目前无论是管理人才还是技术人才都相对比较匮乏，特别是管理人才，通过认证首先在后勤营造一种积极学习的氛围，通过能力和意识的培训提高大家的管理水平。
促进全员参与，转变员工服务意识。ISO9001管理体系的有效实施离不开广大基层员工的积极参与，只有全体员工共同参与，才能确保ISO9001管理体系有效。而有些高校后勤开展认证的过程中，员工并不积极参与，总认为干好自己的工作就可以了。后勤的发展是个全局发展的过程，是系统和协调发展的过程。应该彻底消除那种“集团利益部门化、部门利益个人化”的错误思想，使员工不仅做好本职工作，更重要的是积极参与到后勤的发展中，提高员工的主人翁地位。
整合各种资源，使其发挥最佳效率。通过认证应该使后勤目前效率低下、资源闲置和工作不顺的问题彻底得到解决，使后勤真正走向专业化、集约化的可持续发展之路。要使认证工作上升到改革的认识程度，认证的过程就是改革的过程。如果在认证的过程中不能解决存在的种种问题，认证就是个失败的。现在有些后勤在认证中存在“这也不能动那也不能动”的错误认识。认证不仅使后勤拿到认证证书，更重要的是通过认证进行改革和创新管理。
加大后勤企业文化建设。后勤在发展过程中一定要注重企业文化建设，这不仅关系到创新管理能否成功，还关系到后勤在社会上整体的影响力。后勤是个非常有发展潜力的组织，在社会化的过程中要不断积累各种经验和财富，为今后的可持续发展奠定基础。应该走品牌服务的战略发展目标，积极提高服务质量。然而目前后勤大部分作业层员工对后勤的发展和管理并不满意，在很大程度上影响了员工的工作效率和服务质量。后勤应该为广大员工营造一个积极参与的工作环境，包括改进现有的人事管理制度、进行分配制度改革、加大后勤的宣传力度和加大员工的技能培训等等。
高校后勤面对机遇和挑战，社会化改革到底如何进行，当今的后勤人又该实现怎样的创业之梦，这都将是所有后勤组织和广大社会组织共同关注的焦点。但不管怎样高校后勤走创新发展之路将是必然趋势，包括持续的体制创新、管理创新和服务技术创新。
来源：中国院校后勤信息网
