高校后勤应强化服务力的培育
中国地质大学（武汉）后勤集团 马红祥
高校后勤是为学校提供服务和保障的部门。如果说执行力是其内部管理的综合体现话，那服务力则是高校后勤外部竞争力的综合体现，是高校后勤的核心竞争力。被称为“全球第一CE0”的杰克·韦尔奇在其自传中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。”如何看待后勤活动当中的客户服务工作？如何把无形的服务变成有形的价值？如何不断提升高校后勤服务力以便全面增强后勤实体的整体竞争力？这些也正是对于以“服务高校为己任”的后勤实体来说正面临的热点、难点问题之一。
目前正在进行的高校后勤社会化改革，目的就是将现在的后勤集团改变为“能为高校服务、具有社会同等或者更优后勤管理水平的后勤集团”，而且这样的后勤集团与学校的关系不再是行政隶属关系，而是市场合同关系。只有这样，高校领导才能从繁杂的日常事务中解放出来，一心一意将精力投入到教学和科研之中。
通过以上分析，我们不难发现，高校后勤集团最终是要走向社会，与社会企业同台竞技的，因此现在对高校后勤集团进行的模拟企业化运作是非常必要的，也是十分明智的，这种时间越短对高校后勤就越有利。我们再仔细分析高校后勤集团的任务和作用，不难发现作为高校的后勤集团主要是为高校提供后勤保障，而这些保障主要通过后勤服务来实现的。具体分解，主要是通过餐饮服务、商贸服务、物业服务、维修服务、接待服务等来实现的。总结为一句话，“三服务”——“为教学服务，为科研服务，为师生员工服务”。但是由于许多原因，“以人为本”“顾客至上”等等这些服务的理念在许多后勤员工中只停留在口头上，没有变成我们员工的自觉行动。正确认清我们高校后勤服务力的现状，并分析其产生的原因，从而找出解决的办法，这是一件非常有意义的工作。
一、目前高校后勤服务力现状
1、服务意识欠缺、服务能力较低目前后勤集团整体员工的服务相对社会上同类企业而言，总体上服务意识是欠缺的（当然其中不乏有做得好的企业）。主要表现为：被动服务多、主动服务少；注重有形服务多，注重无形服务少；注重销前服务多，关注销后服务少；缺乏个性化服务、增殖服务。许多服务不规范，还停留在计划经济供给制的服务水平。尽管许多高校后勤实体不断提出优质服务活动，但是其中许多服务只能算是本身规范范围，根本不能算是优质服务，真正的优质服务应该是规范服务加超值服务。
2、没有形成自己的服务品牌目前高校后勤服务水平没有形成作业化，许多服务还停留在小作坊时代。不能形成优势，更谈不上规模经济。可谓一校一户半后勤，衣食住行样样会，“麻雀虽小，五脏俱全”，因此很难下像社会上企业形成专业化水平、规模化经济。即使在本单位后勤中，也没有突出自己优势在某个行业形成自己的品牌。真正形成气候的不多。目前像华中科技大学后勤集团的饮食管理、浙江大学后勤集团的物业管理等，应该说他们在饮食管理或物业管理形成了自己的品牌优势，我们希望这样的学校越来越多。
二、形成这种现状的原因分析
1、体制上受计划经济的影响目前的后勤集团是从原来高校行政体制下直接规范剥离出来的。这种准企业并没有经过市场洗礼，因此它的计划经济意识很浓，指令性色彩非常明显。无论在管理制度上，还是经营理念上都有严重的形状痕迹。这种痕迹严重制约着高校后勤服务力的提升，首先员工在服务意识不强，认为自己也应是服务的接受者，而不是提供者；其次服务水平不高，由于自己思想不重视，又缺乏培训，致使服务水平不高，主动服务就更少。
2、员工素质良莠不齐目前各高校后勤队伍组成结构大致相同，各种结构和组成都不容乐观。总的来说呈现四多四少：老年人多，年轻人少；工人多，技术人员少；文化层次低的人多，文化层次高的人少；外来工多，正式工少。形成这种局面的原因很简单，我们只需要分析一下后勤队伍人员的来源就能得出答案。后勤队伍人员的来源主要有四方面：一为学校建校时押土地的农民；二为被照顾高校教师的配偶、家属；三为安排近年来学校人事改革中富余的职工；四为简单招聘进来的外来工。所谓简单招聘，就是招一些文化层次较低的外来工。再加上我们在长期的工作中重使用、轻培养，使得我们的队伍与社会化的后勤对人才的要求距离越来越大。这种队伍，我们确实不能指望他们提供太高的服务水平，因此集团总体的服务力又如何能体现出来呢。
3、缺乏有效系统培训由于历史原因，高校后勤没有形成较好的系统培训。多年来满足于“师傅带徒弟”的“传、帮、带”模式。现在虽然许多高校后勤看到了这个弱点，加强了力量，也进行了有针对性的培训，但是与社会形成气候的企业比，培训工作还处于起步阶段。
三、积极创建学习型集团。不断提升服务力
1、转变观念，重视服务。为教学、科研和师生搞好服务是高校后勤发展第一要务。作为高校的后勤集团工作者，应当义不容辞担负起这个责任，我们要不断转变观念，重视服务。国务委员陈至立同志在第四次全国高校后勤社会化改革工作电视电话会议上的报告中明确指出：“坚持姓‘教’原则，坚持为高校师生和教学科研的宗旨，这既是后勤社会化改革必须始终把握的方向，也是组织实施改革的根本指导思想。”教育部副部长张保庆同志也说过：“在实施社会化改革的过程中，要始终注意必须坚持为高校教育、科研服务，为高校师生服务这个方向，必须保持高校的稳定。”高校始终是我们开展后勤服务工作的主战场，只有牢牢控制住这个战场，高校后勤才有了继续发展的基础。在这个战场上，师生是我们后勤服务的主体，我们时刻要把“办师生满意的后勤”作为后勤工作的一种理念，作为今后工作的目标。为此，我们一方面要在思想上强化服务意识、民主意识和廉洁意识，将三个意识贯彻到日常工作中去，为师生办实事，提高服务质量和服务水平；另一方面在工作上要科学管理，努力学习先进的管理经验和方法，创建学习型组织。只有思想意识和管理水平上去了，服务质量才能更上一个台阶。
2、 以人为本，抓好培训实行全员培训是奉行“人的能力是可以通过教育和不断地培训而提高”
的名言而实施的，是人力资源总量增加、质量提高、组织持续发展的重要途径，更是提升集团服务力不可或缺的渠道。通过培训，能全面提高干部、员工良好文化、技术素质。培训分类，可以是对象如干部和员工，可以是内容，还可以方式等等，这里不详细列举，针对员工的培训。主要以各公司为主，“老”人主要是进行观念转变、技能提高的培训；“新”人主要是、工作环境、岗位技能的培训。培训也有多种形式，可以请进来，也可以走出去；可以针对提高某一种业务而进行的短期培训，也可以是长期培训。总之要结合本单位的实际情况和发展规划，制定本单位的短期（年度）和长期培训计划。同时采取各种措施激励员工自己加强学习，将单位的培训和员工的终生学习结合起来，形成一种学习型的集团文化氛围。按照“缺什么补什么，需要什么学习什么”的原则围绕基本素质、基本知识、基本技能、行业规范、市场实应性、风险承受力等。按照企业管理目标，从全面提高素质入手，区分对象和层次，开展针对性的教育。根据不同时期、不同岗位学校对其工作的要求开展培训：采用大会报告、举办讲座、集中上课面授、相互交流的灌输式；参观走访讨教经验、学习讨论、共同探讨的启发式；集体讲解、具体操作、录音录象感受模仿的渗透式。通过培训可以不断提高员工的服务能力、强化服务意识，最终达到提高服务质量的目的。我们可以从以下几个方面做工作：
——选拔有服务意识的人才如西南航空公司、 海尔等，注重培养全体员工的服务意识、激励员工的服务意识。
——培养全体员工的服务技能要不断提高与可户沟通技能、增强专业技能、培育服务技巧。
——不断改变服务方式。要变被动服务为主动服务，变主动服务为超值服务，变柜台服务为全程服务，变程序服务为灵活服务，变单体服务为全员服务，变固定服务为全天候服务，提供优质、个性化服务
——有效处理顾客投诉服务质量是后勤工作的生命线。后勤集团要进一步结合我校实际，努力创建具有后勤特色的现代服务模式，实施标准化服务管理。努力做到经常深入院系、科研单位、部门，深入教师、学生中了解需求情况，了解服务满意度，在服务创新中强化细节服务、个性化服务、主动服务、延伸服务、增值服务。举办各类劳动竞赛，评先评优，积极营造你争我赶，积极向上的竞争氛围，推出一批服务明星，打造服务品牌。完善快速反应机制，提高应对各类突发事件的快速反应能力，建立安全长效机制，健全完善安全工作责任制度，层层签订安全责任书。
3、整合资源，打造品牌常规情况下的服务提升通常是被动而缓慢的，是在造成损失情况下的一种补救，也就是说只有"吃一堑"才能"长一智"。造成这种恶性循环现象的根本原因是服务理念的落后。企业只有在准确捕捉市场信息，深刻洞察市场发展趋势的基础上，及时更新和升级自己的服务理念，做到防患于未然，变被动为主动，方才能不再"重蹈覆辙"。而要做到这一点，就必须借助于品牌。品牌是服务理念提升的"催化剂"，企业服务理念可以搭乘品牌的快车实现快速提升。
从同质化服务向品牌化服务转变。在产品易被模仿的市场背景下，一个企业要在竞争中处于领先优势，品牌无疑是增强竞争力的核心手段。品牌可以让客户对企业业务的认知程度大大提高，应该成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。如招商银行近年来通过先进的服务理念、立足于品牌形象的建立，在理财市场取得了领先的品牌优势，最近一项调查显示40%的人趋向于首选其进行理财。
高校后勤也是如此，我们的条件有限，不可能全线出击。只能整合有限资源，集中力量，突出重点。例如前面提到的华中科技大学的饮食管理、浙江大学的物业管理、陕西师范大学的信息化管理等，（当然还有许多学校已经形成自己特色和品牌）这些品牌形成是管理者经过认真考虑、依托自身优势、多年精心培育而成的结果。品牌的形成可以做到经济效益和社会效益双丰收。
来源：中国院校后勤信息网
